第 531 章 法与情
第二天上午九点，东海市城市管理局的小会议室里。
局长刘振涛早早带著班子成员等在门口，心里有些打鼓。
昨晚市委办紧急通知，省委李书记今天要来调研，重点看“日常投诉处理流程和典型案例”，特別强调“要真实的”。
他连夜让人调取了最近三个月的投诉台帐和部分处理卷宗，还反覆叮嘱各科室今天务必正常办公，“该什么样就什么样”。
李毅飞的车到达后。
简短寒暄后，李毅飞直接说：“刘局长，不用专门匯报了。带我去你们指挥中心，再看看接访和案件办理的地方。”
“好的，李书记，这边请。”刘振涛连忙引路。
市城管指挥中心面积不小，大屏幕实时显示著重点区域监控，坐席员接听著此起彼伏的来电。
李毅飞走进去，没有打扰工作人员，只是站在后面静静看、静静听。
一个坐席员正在处理一个投诉：“您好，这里是12345政务服务便民热线转接的城管专席。
您反映金阳小区门口有流动摊贩堵塞消防通道是吗？
好的，我们已记录，会立即派发辖区中队核实处理，处理结果会在规定时限內反馈给您……”
另一个坐席员面对的来电显然情绪激动，声音透过耳机隱约传出：“……你们到底管不管？楼下烧烤店油烟直排，天天晚上呛得我们没法开窗！投诉多少次了！……”
坐席员是个年轻姑娘，保持著职业化的耐心：“先生您先別急，您反映的问题我们已经有记录。
上周辖区中队已经去现场勘查並下达了整改通知书。
您说的今晚又严重了是吗？
好的，我这边立刻再次派单，並备註『重复投诉、情况反覆』，请中队加大执法力度並反馈最新进展……”
李毅飞听了一会儿，问刘振涛：“像这种重复投诉的问题，多吗？最终解决率怎么样？”
刘振涛擦了擦汗：“有一定比例。
李书记，有些问题涉及多方面因素，比如这个烧烤油烟，可能涉及店铺环保设施不合格、房东不愿投入改造、甚至邻里纠纷，单靠城管处罚，有时很难根除。
我们也在探索『街乡吹哨、部门报到』的联动机制。”
“去看看案件办理。”李毅飞没做评价。
来到案件审理科，几个工作人员正在电脑前整理卷宗。
李毅飞隨机走到一个年轻科员旁边，温声问：“小伙子，手头这是什么案子？能跟我说说吗？”
科员抬头看到局长陪著一位气度沉稳的领导，有点紧张，连忙站起来：“领导好，这是……这是昨天刚办结的一个占道经营处罚案。”
“坐下说，我就了解一下情况。”李毅飞拉过旁边一张椅子，自己也坐下。
科员稍微放鬆些，翻开卷宗：“当事人是在老城步行街口摆摊卖水果的三轮车，多次劝导无效，昨天依法暂扣了车辆，处以两百元罚款。这是现场照片、笔录、处罚决定书……”
李毅飞看著照片上那辆堆满橘子苹果的三轮车，以及当事人——一个头髮花白、脸上皱纹深刻的老汉在执法记录仪镜头前局促不安的样子。
他问：“当事人对这个处罚有什么反应？认罚吗？”
科员犹豫了一下：“一开始情绪比较激动，说家里困难，就靠这个吃饭。
我们中队同事也跟他解释了相关法规，后来他认罚了，但……看起来挺难受的。
罚款已经交了，车今天可以领回去。”
“他家情况你们了解过吗？”
“这个……现场笔录里有他自述，说儿子残疾，孙子读书，老伴身体不好。
但我们主要依据违法事实进行处罚，家庭困难……不属於法定从轻或免除处罚的情节。”科员回答得很规范，但也透著一丝无奈。
李毅飞沉默了片刻，手指轻轻点著卷宗上老汉的照片：“执法没错，依法处罚也没错。
但罚完了，事情就结束了吗？
这个老汉，明天会不会又推著车出来？
因为他要吃饭，要养家。我们城市管理的目標，是让街道整洁有序，但也应该包含著让这样的老百姓有合法的谋生出路。
你们局里，有没有和民政、人社、街道社区联动，对这类確实困难的当事人，在依法处罚之后，主动提供一些帮扶信息或者就业指导？
哪怕只是一张写著相关政策諮询电话的纸条？”
案件审理科科长在一旁听了，连忙说：“李书记，我们有这个意识，有时候也会口头提醒一下。
但……確实没有形成固定的协作机制。主要还是以执法处罚为主。”
李毅飞站起身，目光扫过办公室里堆积的卷宗：“执法要有力度，这是维护法治权威和城市秩序的必须。
但治理要有温度，这体现的是我们执政为民的初心和咱们国家制度的优越性。
罚款或许能让他这次不敢再摆，但如果他的根本困难没解决，迫於生计，他可能换个地方继续摆，或者採取更隱蔽、更对抗的方式。
这就陷入了『整治—反弹—再整治』的循环，消耗行政资源，加剧社会矛盾，老百姓的获得感、幸福感也不会强。”
李毅飞语气平和，却字字清晰：“城市管理，管的是『城』，服务的却是『人』。
尤其是底层百姓。在坚持法律底线的同时，要多想一步，多做一点，把刚性执法和柔性疏导结合起来。
这不是额外要求，而是新时代对城市治理能力和水平的必然要求。
你们东海市在探索联动机制，这个方向是对的，关键要落到实处，形成可操作、可考核的闭环。”
刘振涛和几位副局长连连点头，神情严肃。
李毅飞这番话，没有批评具体案件，却指出了他们工作中长期存在的一个思维惯性和短板。
“走，去信访接待室看看。”李毅飞说。
信访接待室不大，今天当值的是位四十多岁的女科长，姓赵。
听说有大领导来，她有点紧张，但看到李毅飞態度隨和，也渐渐放鬆下来。
李毅飞翻看了近期的接待记录本，上面密密麻麻记载著各种投诉：噪音、违建、垃圾、摊贩、停车……每个后面都跟著处理情况和来访者评价。
有些写著“满意”，有些写著“已解释，理解”，也有些写著“不满意，问题未解决”。
“赵科长，干信访工作不容易吧？天天听的都是烦心事。”李毅飞合上记录本，微笑道。
赵科长苦笑了一下：“李书记，说实话，確实不容易。
有些群眾是带著火气来的，我们能理解，儘量安抚、解释、协调。
但有些问题，確实不是我们一个部门能解决的，或者需要时间，群眾不理解，我们也很委屈。”
“最让你印象深刻的，是什么样的事？”李毅飞问。
赵科长想了想，说：“前两个月，有个七十多岁的老太太，因为家门口公共区域被邻居堆了很多废旧家具和纸板，影响出行还有消防隱患，来投诉。
我们转给街道和社区，协调清理了。
过了一阵子，她又来了，说又堆上了。
反覆几次。最后一次，老太太坐在我这里抹眼泪，说她不是非要为难谁，就是觉得憋屈，觉得没人真正管这个事。
她说，『闺女，我不是不讲理，我就是想安安生生走个路，怎么这么难？』”
赵科长声音有些低沉：“那天我下班后，特意绕路去她家那片看了看。
老人说得没错，那邻居好像是个收废品的，家里地方小，就习惯性往公共通道堆。
光靠城管或社区偶尔清理一次，治標不治本。
后来，我联繫了社区和街道民政干部，一起去那户收废品的人家里做工作，了解到他家確实困难，住房紧张。
最后，社区帮忙在小区角落里找了个相对固定的临时堆放点，约定好每周清运两次，不影响通行和卫生。
又给老太太家门口装了盏感应小灯，晚上照亮。
两边总算都消停了。
老太太后来还特意送了一小袋自己晒的苹果乾来……”
她笑了笑，有些不好意思：“东西不值钱，但那份心意，让我觉得这工作，值。”
李毅飞认真听完，点了点头：“这就是『多想一步，多做一点』。
赵科长，你做得好。城市治理的很多『死结』，往往就缺这么一点带著人情味的、创造性的努力。
我们的政策、法规、考核指標，最终都要通过你们这样的一线工作人员，传递到老百姓那里。
你们的耐心、智慧和担当，直接决定著群眾对我们党和政府的评价。”
李毅飞转向刘振涛：“刘局长，像赵科长这样的案例和经验，应该在局里、在市里好好总结、推广。
城市治理，需要更多这样的『有心人』。”
调研结束，离开城管局时，已是中午。
坐进车里，李毅飞对陈默说：“把今天看到的、听到的，特別是糖水摊王婶的后续、那个占道经营老汉的情况、还有赵科长处理的案例，整理一下。
下午和市里主要领导交换意见时，我要用。
主题就是：城市精细化管理如何兼顾法理情，如何打通服务群眾的『最后一米』。”
“是，领导。”陈默应道，他能感觉到，李毅飞对东海市的这次调研，切入点虽然细微，但思考的层次和指向的问题，却非常深远。
这不仅仅是一次工作检查，更像是一次深入的“把脉”和“开方”。
车窗外，东海市的街道整洁有序。
但这份整洁有序的背后，是无数个像王婶、像卖水果老汉、像堆废品的困难家庭、像赵科长这样的基层干部……他们的生存、诉求、挣扎与努力。
他的责任，就是让法治的阳光和政策的温度，儘可能公平地照耀到每一个人身上，让城市在发展的同时，不失却人性的关怀和包容。
而这一切，都始於倾听，始於对平凡人平凡事的细致体察与真诚尊重。
这就是他，一个省委政法委书记，所理解的“从人民中来，到人民中去”。
局长刘振涛早早带著班子成员等在门口，心里有些打鼓。
昨晚市委办紧急通知，省委李书记今天要来调研，重点看“日常投诉处理流程和典型案例”，特別强调“要真实的”。
他连夜让人调取了最近三个月的投诉台帐和部分处理卷宗，还反覆叮嘱各科室今天务必正常办公，“该什么样就什么样”。
李毅飞的车到达后。
简短寒暄后，李毅飞直接说：“刘局长，不用专门匯报了。带我去你们指挥中心，再看看接访和案件办理的地方。”
“好的，李书记，这边请。”刘振涛连忙引路。
市城管指挥中心面积不小，大屏幕实时显示著重点区域监控，坐席员接听著此起彼伏的来电。
李毅飞走进去，没有打扰工作人员，只是站在后面静静看、静静听。
一个坐席员正在处理一个投诉：“您好，这里是12345政务服务便民热线转接的城管专席。
您反映金阳小区门口有流动摊贩堵塞消防通道是吗？
好的，我们已记录，会立即派发辖区中队核实处理，处理结果会在规定时限內反馈给您……”
另一个坐席员面对的来电显然情绪激动，声音透过耳机隱约传出：“……你们到底管不管？楼下烧烤店油烟直排，天天晚上呛得我们没法开窗！投诉多少次了！……”
坐席员是个年轻姑娘，保持著职业化的耐心：“先生您先別急，您反映的问题我们已经有记录。
上周辖区中队已经去现场勘查並下达了整改通知书。
您说的今晚又严重了是吗？
好的，我这边立刻再次派单，並备註『重复投诉、情况反覆』，请中队加大执法力度並反馈最新进展……”
李毅飞听了一会儿，问刘振涛：“像这种重复投诉的问题，多吗？最终解决率怎么样？”
刘振涛擦了擦汗：“有一定比例。
李书记，有些问题涉及多方面因素，比如这个烧烤油烟，可能涉及店铺环保设施不合格、房东不愿投入改造、甚至邻里纠纷，单靠城管处罚，有时很难根除。
我们也在探索『街乡吹哨、部门报到』的联动机制。”
“去看看案件办理。”李毅飞没做评价。
来到案件审理科，几个工作人员正在电脑前整理卷宗。
李毅飞隨机走到一个年轻科员旁边，温声问：“小伙子，手头这是什么案子？能跟我说说吗？”
科员抬头看到局长陪著一位气度沉稳的领导，有点紧张，连忙站起来：“领导好，这是……这是昨天刚办结的一个占道经营处罚案。”
“坐下说，我就了解一下情况。”李毅飞拉过旁边一张椅子，自己也坐下。
科员稍微放鬆些，翻开卷宗：“当事人是在老城步行街口摆摊卖水果的三轮车，多次劝导无效，昨天依法暂扣了车辆，处以两百元罚款。这是现场照片、笔录、处罚决定书……”
李毅飞看著照片上那辆堆满橘子苹果的三轮车，以及当事人——一个头髮花白、脸上皱纹深刻的老汉在执法记录仪镜头前局促不安的样子。
他问：“当事人对这个处罚有什么反应？认罚吗？”
科员犹豫了一下：“一开始情绪比较激动，说家里困难，就靠这个吃饭。
我们中队同事也跟他解释了相关法规，后来他认罚了，但……看起来挺难受的。
罚款已经交了，车今天可以领回去。”
“他家情况你们了解过吗？”
“这个……现场笔录里有他自述，说儿子残疾，孙子读书，老伴身体不好。
但我们主要依据违法事实进行处罚，家庭困难……不属於法定从轻或免除处罚的情节。”科员回答得很规范，但也透著一丝无奈。
李毅飞沉默了片刻，手指轻轻点著卷宗上老汉的照片：“执法没错，依法处罚也没错。
但罚完了，事情就结束了吗？
这个老汉，明天会不会又推著车出来？
因为他要吃饭，要养家。我们城市管理的目標，是让街道整洁有序，但也应该包含著让这样的老百姓有合法的谋生出路。
你们局里，有没有和民政、人社、街道社区联动，对这类確实困难的当事人，在依法处罚之后，主动提供一些帮扶信息或者就业指导？
哪怕只是一张写著相关政策諮询电话的纸条？”
案件审理科科长在一旁听了，连忙说：“李书记，我们有这个意识，有时候也会口头提醒一下。
但……確实没有形成固定的协作机制。主要还是以执法处罚为主。”
李毅飞站起身，目光扫过办公室里堆积的卷宗：“执法要有力度，这是维护法治权威和城市秩序的必须。
但治理要有温度，这体现的是我们执政为民的初心和咱们国家制度的优越性。
罚款或许能让他这次不敢再摆，但如果他的根本困难没解决，迫於生计，他可能换个地方继续摆，或者採取更隱蔽、更对抗的方式。
这就陷入了『整治—反弹—再整治』的循环，消耗行政资源，加剧社会矛盾，老百姓的获得感、幸福感也不会强。”
李毅飞语气平和，却字字清晰：“城市管理，管的是『城』，服务的却是『人』。
尤其是底层百姓。在坚持法律底线的同时，要多想一步，多做一点，把刚性执法和柔性疏导结合起来。
这不是额外要求，而是新时代对城市治理能力和水平的必然要求。
你们东海市在探索联动机制，这个方向是对的，关键要落到实处，形成可操作、可考核的闭环。”
刘振涛和几位副局长连连点头，神情严肃。
李毅飞这番话，没有批评具体案件，却指出了他们工作中长期存在的一个思维惯性和短板。
“走，去信访接待室看看。”李毅飞说。
信访接待室不大，今天当值的是位四十多岁的女科长，姓赵。
听说有大领导来，她有点紧张，但看到李毅飞態度隨和，也渐渐放鬆下来。
李毅飞翻看了近期的接待记录本，上面密密麻麻记载著各种投诉：噪音、违建、垃圾、摊贩、停车……每个后面都跟著处理情况和来访者评价。
有些写著“满意”，有些写著“已解释，理解”，也有些写著“不满意，问题未解决”。
“赵科长，干信访工作不容易吧？天天听的都是烦心事。”李毅飞合上记录本，微笑道。
赵科长苦笑了一下：“李书记，说实话，確实不容易。
有些群眾是带著火气来的，我们能理解，儘量安抚、解释、协调。
但有些问题，確实不是我们一个部门能解决的，或者需要时间，群眾不理解，我们也很委屈。”
“最让你印象深刻的，是什么样的事？”李毅飞问。
赵科长想了想，说：“前两个月，有个七十多岁的老太太，因为家门口公共区域被邻居堆了很多废旧家具和纸板，影响出行还有消防隱患，来投诉。
我们转给街道和社区，协调清理了。
过了一阵子，她又来了，说又堆上了。
反覆几次。最后一次，老太太坐在我这里抹眼泪，说她不是非要为难谁，就是觉得憋屈，觉得没人真正管这个事。
她说，『闺女，我不是不讲理，我就是想安安生生走个路，怎么这么难？』”
赵科长声音有些低沉：“那天我下班后，特意绕路去她家那片看了看。
老人说得没错，那邻居好像是个收废品的，家里地方小，就习惯性往公共通道堆。
光靠城管或社区偶尔清理一次，治標不治本。
后来，我联繫了社区和街道民政干部，一起去那户收废品的人家里做工作，了解到他家確实困难，住房紧张。
最后，社区帮忙在小区角落里找了个相对固定的临时堆放点，约定好每周清运两次，不影响通行和卫生。
又给老太太家门口装了盏感应小灯，晚上照亮。
两边总算都消停了。
老太太后来还特意送了一小袋自己晒的苹果乾来……”
她笑了笑，有些不好意思：“东西不值钱，但那份心意，让我觉得这工作，值。”
李毅飞认真听完，点了点头：“这就是『多想一步，多做一点』。
赵科长，你做得好。城市治理的很多『死结』，往往就缺这么一点带著人情味的、创造性的努力。
我们的政策、法规、考核指標，最终都要通过你们这样的一线工作人员，传递到老百姓那里。
你们的耐心、智慧和担当，直接决定著群眾对我们党和政府的评价。”
李毅飞转向刘振涛：“刘局长，像赵科长这样的案例和经验，应该在局里、在市里好好总结、推广。
城市治理，需要更多这样的『有心人』。”
调研结束，离开城管局时，已是中午。
坐进车里，李毅飞对陈默说：“把今天看到的、听到的，特別是糖水摊王婶的后续、那个占道经营老汉的情况、还有赵科长处理的案例，整理一下。
下午和市里主要领导交换意见时，我要用。
主题就是：城市精细化管理如何兼顾法理情，如何打通服务群眾的『最后一米』。”
“是，领导。”陈默应道，他能感觉到，李毅飞对东海市的这次调研，切入点虽然细微，但思考的层次和指向的问题，却非常深远。
这不仅仅是一次工作检查，更像是一次深入的“把脉”和“开方”。
车窗外，东海市的街道整洁有序。
但这份整洁有序的背后，是无数个像王婶、像卖水果老汉、像堆废品的困难家庭、像赵科长这样的基层干部……他们的生存、诉求、挣扎与努力。
他的责任，就是让法治的阳光和政策的温度，儘可能公平地照耀到每一个人身上，让城市在发展的同时，不失却人性的关怀和包容。
而这一切，都始於倾听，始於对平凡人平凡事的细致体察与真诚尊重。
这就是他，一个省委政法委书记，所理解的“从人民中来，到人民中去”。